En mercados emergentes como el colombiano, la tercerización es un
medio para lograr la incursión rápida y segura en mercados globales.
En el entorno de negocios actual la tecnología cambia rápidamente, la
competencia es global y los consumidores son mas exigentes, las
organizaciones a menudo no tienen el tiempo ni los recursos para
apropiarse de forma autónoma de los cambios y avances requeridos
para ser competitivos.
La tercerización permite cerrar las brechas existentes entre los
requerimientos de mercados globales y las capacidades de nuestras
empresas.
En este sentido, la filosofía de Outsourcing 2.0 requiere dos
elementos clave para su implementación:
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1. “Service Level Agreements”
En los cuales se especifiquen claramente las metas a que
se debe llegar y los compromisos de los actores de la
cadena, integrados en contratos con duración mínima de
tres años que debe ser revisado periódicamente por
ambas partes.
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2. “Ramp-up”
Diferencias en elementos tales como tecnología de
información, cultura organizacional, línea de reporte y
procesos, generan fricciones entre los actores al inicio de
la relación.
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ES UNA ALTERNATIVA
Se debe dar tiempo al proveedor para que entienda y controle la
parte del proceso que le corresponde. Pretender la optimización del
sistema sin haberlo estabilizado antes lleva a bajos desempeños y
finalmente pérdida de dinero.
No se pretende decir que el outsourcing 2.0 es la panacea que va a
solucionar todos los problemas de la empresa ni que es una exigencia
para entrar en mercados globales, es una alternativa entre la
contratación tradicional y “hágalo usted mismo”.
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La tendencia a tercerizar nació a mediados de los ochentas.
Consultores, investigadores y financiadores se interesaron en la idea
de dejar en manos de terceros actividades no centrales de una
organización.
Sin embargo, esta práctica es un ejemplo de cómo a menudo las
organizaciones hacen lo correcto pero de manera incorrecta, no se ha
aprovechado el potencial de la tercerización.
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LECCIONES APRENDIDAS
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Primero: la tercerización es una vía para buscar reducción de costos,
sin embargo, se debe tener en cuenta que tales actividades son parte
de la cadena de valor. Las organizaciones deben definir la relación
óptima entre reducción de costos y el valor que crean las actividades
tercerizadas.
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Segundo: las actividades tercerizadas deben estar integradas y
sincronizadas con el resto de la organización. La independencia legal
entre quien contrata y el proveedor no puede ser excusa para olvidar
la dependencia económica entre ellos. Dicha dependencia económica
implica que las actividades gerenciales de quien contrata van más allá
del contrato.
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Tercero: contratante y proveedor deben entender que son parte de
un sistema complejo que busca generar beneficio. El proveedor de
servicio debe ser visto como un socio de negocios y la relación con
éste debe ser gestionada de la misma forma en que se manejan las
relaciones con los clientes.
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Cuarto: el mejoramiento en el desempeño no se da por arte de
magia. Se requieren inversión y compromiso de ambas partes.
Se debe pensar en contratos de largo plazo con objetivos medibles,
que impulsen a los proveedores a realizar inversiones que redunden
en beneficio de todos los actores.
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Quinto: tradicionalmente las áreas de compras no reciben, por parte
de la gerencia, la atención que requieren. La tercerización incrementa
el dinero invertido en compras y requiere gerentes de redes de
proveedores y no solo administradores de compras.
Tomando en cuenta estas lecciones, se puede decir que el concepto
tradicional de outsourcing debe ser revisado.
Proponemos una nueva generación de tercerización: Outsourcing 2.0,
es un enfoque sistémico con el fin de crear mayor valor a los clientes
mediante el alineamiento estratégico de los socios que hacen parte
de una cadena o red de negocios.
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Las compañías para ser competitivas y tener características que las diferencien de sus competidores, deben centrarse en el “Core” o en el “Núcleo de su Negocio”. De lo contrario pierden el foco y pueden terminar donde no se deseaba o se tenía previsto.
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En consecuencia, Compañías de Clase Mundial están cada día más accediendo a esquemas de BPO (Business Process Outsourcing) o de Tercerización de Procesos de Negocio que si bien son esenciales, no son críticos en el momento de sobrevivir, crecer en el mercado y ser sostenibles en el tiempo. En tal sentido, le están cediendo dichos procesos a empresas especializadas expertas en su operación a un menor costo.
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Dentro de los factores críticos de éxito, empresas que deseen diferenciarse en el mercado, deben focalizar sus acciones en:
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* Velar por la generación de caja, el correcto apalancamiento de sus ingresos y la mejora de sus márgenes de rentabilidad
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* Proyectarse hacia el futuro, implementando estrategias para desarrollar nuevos clientes e incrementar su participación de mercado
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* Velar por la satisfacción de sus clientes para asegurar su fidelidad
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* Asegurar la calidad de sus productos o servicios
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* Desarrollo e Innovación de nuevos productos o servicios para atraer nuevos clientes y nuevos mercados
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* Desarrollo e Innovación de nuevos canales de distribución para acceder mejor al mercado y a potenciales nichos no atendidos
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* Convertir su “know how” en un activo diferenciador en el mercado
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* Desarrollar nuevas alianzas estratégicas para aumentar el espectro y el campo de acción de la compañía
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* Asegurar el reclutamiento, selección y retención de empleados claves para la empresa
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* Asegurar la sostenibilidad de empresa a largo plazo
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